PROCÉDURE D’APPELS SORTANTS — RÉCAPITULATIF DES MÉMORISATIONS
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🧠 Mémorisations actives — Discussion “Procédure d’appels sortants / centre de contact”
Date : 2025-10-15

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1️⃣ [Règle active] — Structure et logique d’appels sortants (v2.1 – équipe)
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Statut : Créée
Objet : Définition et validation de la règle des 3 tentatives / 24 h pour les appels sortants.

Contenu enregistré :
• 4 moments de journée normalisés :
  - Matin : 08 – 11 h
  - Midi : 11 – 13 h
  - Après-midi : 13 – 18 h
  - Soir : 18 – 20 h
• Délai minimal : 2 h entre deux appels (souplesse jusqu’à 3 h selon disponibilité).
• Principe directeur :
  > 3 tentatives sur des moments distincts, jamais deux soirs consécutifs,
  > message vocal obligatoire si absence de réponse,
  > clôture après la 3ᵉ tentative.
Documents associés :
  - PROCEDURE_Appels_Sortants_v2.1.txt
  - PROCEDURE_Appels_Sortants_v2.1_Tableaux.pdf

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2️⃣ [Règle active] — Encadrement et pilotage de la règle d’appels (v2.1 Management)
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Statut : Créée
Objet : Déploiement de la version “management” de la procédure, avec indicateurs et ajustements.

Contenu enregistré :
• Plages horaires types :
  - 08–13 h : 3 conseillers
  - 10–18 h : 1 conseiller (journée)
  - 14–21 h : 2 conseillers soir
  - Option renfort : +1 conseiller 14–21 h
• Capacité soir (3 conseillers) : 40 appels absorbés avec 30–45 min libres pour traitement écrit.
• Plafond anti-surcharge :
  - 8 échecs / agent (base) → report J+2
  - ≥ 3 décroches sur 10 premiers appels → plafond 12
  - 3 agents soir → plafond global 30
• Indicateurs de suivi : taux de décroché, taux de clôture soir J, taux de report J+2, temps moyen d’appel.
• Ajustements rapides :
  1. Soir saturé → report J+1 matin
  2. Trop peu d’appels soir → avancer tickets midi
  3. Taux de décroché < 25 % → forcer appel midi intermédiaire
Document associé :
  - PROCEDURE_Appels_Sortants_v2.1_Encadrant.pdf

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📦 PROCÉDURE DE SAUVEGARDE NAS
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📁 Chemin de dépôt :
  \\DS-918\\chatgpt\\ChatGPT-Gouvernance-Projets\\_registry\\

1. Copier ce récapitulatif (.txt) dans :
   \\03_ARCHIVES_DISCUSSIONS\\2025-10-15_Procedure_Appels_Sortants_recap.txt
2. Mettre à jour le registre principal :
   \\_registry\\REGLES_GOUVERNANCE.md
   → Ajouter ces 2 règles dans la section Seedbox Manager / Hub / Centres de contact / Règles d’exploitation.
3. Vérifier la création du snapshot miroir :
   \\_registry\\memory_snapshots\\2025-10-15_Procedure_Appels_Sortants.json
4. Ajouter les 2 fichiers PDF associés dans :
   \\Documents_Management\\Procédures_ContactCenter\\

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✅ Bloc de confirmation :
READY_TO_CONTINUE — Procédure Appels Sortants (v2.1)

🧩 Version : 1.0
📅 Date de génération : 2025-10-15